Como cuidar do gerenciamento de redes sociais do meu negócio?
O trabalho
de gerenciamento de redes sociais envolve diversas etapas estratégicas, e é
muito mais do que simplesmente fazer publicações. Conheça alguns processos que costumo
usar para meus clientes e que você também pode aplicar ainda hoje em sua
estratégia.
O trabalho
de um profissional de mídias sociais consiste em aplicar uma boa estratégia
multicanal, focando em encontrar e promover um equilíbrio entre atendimento ao
cliente, criação de conteúdo e análise de resultados deste trabalho dentro dos
canais sociais do seu negócio.
Nos tempos
atuais, principalmente depois do surgimento do COVID 19, estar presente nas
redes sociais deixou de ser um diferencial, para qualquer negócio, seja ele,
pequeno, médio ou grande.
A partir do
isolamento social o modo de fazer negócio nunca mais será o mesmo. No mercado
atual, quem se destaca nas mídias sociais são os negócios que enxergam o valor
dessa ferramenta chamada de internet e assim utilizar como um perfeito canal de
comunicação com os seus clientes através do marketing de conteúdo para promoção,
tanto da marca como dos produtos/serviços.
Eu vejo e é
notório que, cada vez mais empresas, negócios seja ele digital ou físico estão
criando seus perfis nas redes sociais com o intuito de se aproximar de seus
clientes e não perder para a concorrência, pois afinal você não é o único que
percebeu estar em evidência nas redes sociais é uma questão de sobrevivência.
Porém, infelizmente
pelo fato de muitas empresas acreditarem que pasta fazer postagens de imagens,
preços de produtos e sem nenhuma estratégia definida e principalmente, sem
saber muito bem como fazer um gerenciamento de redes sociais.
Seu sei que
não é fácil para um negócio, principalmente de pequeno e médio porte que está
iniciando nas mídias sociais e seus concorrentes já estão na frente, definir
que tipo de conteúdo será publicado, se terá como estratégia uma abordagem mais
agressiva ou mais amena, com qual frequência deve postar nas redes sociais,
quais métricas analisar e principalmente qual conteúdo fabricar para atrair
seus prováveis clientes e por ai vai.
Pensando
nisto, neste artigo vou tentar te mostrar ao longo desse texto alguns processos
que aprendi no meu período de analista de mídias sociais e aplico em meus
clientes, incluindo dicas práticas que utilizo que seguramente podem ser úteis
para você aplicar diariamente no gerenciamento de redes sociais de seu negócio.
Afinal de contas o que é gerenciamento de redes sociais?
Como disse anteriormente
o gerenciamento de redes sociais é muito mais que simplesmente fazer um post
aqui e outro ali.
Uma gestão
de mídias sociais, bem definida envolve diversos procedimentos, que incluem
desde a definição da estratégia a ser aplicada e do posicionamento, com o uso
de um bom calendário editorial com o planejamento de publicações e a execução
até o monitoramento e o levantamento dos resultados obtidos num determinado período.
Para que
todo este trabalho dê resultados e tudo isso seja bem feito, é primordial ter
uma pessoa ou um time responsável exclusivamente pelos canais sociais da sua
empresa, de seu negócio pois, assim este processo será visto por você como
importante e necessário para o seu negócio e não somente uma obrigação que não
traz benefícios reais a médio e longo prazo.
Agora você
deverá estar se perguntando:
Em quais redes sociais devo estar presente?
Se você já entendeu
que precisa trabalhar e investir no gerenciamento das suas redes sociais, neste
momento você deve estar se perguntando o que exatamente devo começar a fazer?
O primeiro passo
e é exatamente assim que faço com meus clientes é identificar em quais redes
sociais faz sentido o seu negócio estar presente, baseado no perfil de seu
negócio.
Considero
que algumas redes sociais, como o Facebook e Instagram, devido a sua
abrangência de públicos, exigem que boa parte das empresas, independentemente
do tipo de negócio, estejam presentes nelas e com seu respectivos conteúdos.
Já outra,
como por exemplo: o Pinterest, pode ser que tragam muito mais resultados para
um ecommerce de roupas do que para uma empresa de serviços corporativos, isto é
somente um exemplo, pois esta plataforma pode dirigir um tráfego bem acentuado
para seu negócio.
O que
realmente importa, é descobrir onde o seu público (Avatar) está. E muitas vezes
a única forma de descobrir isso é testando, entenda que o marketing digital é:
tentativas estrategicamente selecionadas.
Acredite no
que eu afirmo, você não vai jogar seu tempo fora se criar um perfil em uma rede
social e depois descobrir que a sua persona (Seu publico alvo) não está lá, eu
não acredito totalmente nesta afirmação usado como verdade por alguns magos da
internet, pois creio onde há grande concentração de pessoas, existe sempre a possibilidade
de gerar negócios.
Além do
aprendizado gerado pela tentativa, probabilidades de você encontrar o seu
cliente lá e conseguir trazer alguns bons resultados para sua empresa são muito
maiores, pelo motivo dito acima (Grande concentração de pessoas).
Eu geralmente
trabalho focado em encontrar sempre novos canais para testar e ampliar e
descobrir novas estratégias para serem usadas em meu trabalho e é assim que
você deverá pautar seu comportamento no desenvolver deste trabalho.
Mas, no fim,
adotei como verdade até este momento em que estou escrevendo este artigo que as
redes sociais em que já investi e trabalho há um bom tempo são as que trazem
mais resultados aos meus clientes e vale mais meu investimento – como o
Facebook, nesse caso específico.
Agora resta
a pergunta de:
Como montar a minha estratégia nas mídias sociais?
Eu considero
este o pulo do gato: sem uma estratégia bem definida, o seu negócio terá um
perfil nas redes sociais, mas, não saberá o que fazer com ele.
Lembre-se
que seu concorrente pode estar sendo assessorado por um profissional de mídias
sociais. E é justamente aqui que muitos negócios erram, não conseguem enxergar o
real benefício de investir no gerenciamento de redes sociais e acabam
desanimando, principalmente se trabalhar com tráfego orgânico (sem pagar),
lembrando que toda estratégia de marketing sustentável é de médio e longo prazo,
mas vale aqui uma dica, seu concorrente pode não desaminar.
É muito
importante definir qual o objetivo de estar presente nas mídias sociais. Em meu
trabalho, por exemplo, as mídias sociais são os mais importantes canais de
geração de Leads, que é o que define a nossa estratégia, mas também as
enxergamos como um grande diferencial para promover sua marca, seu
negócio/serviços.
É justamente
lá que seus seguidores e clientes se sentem à vontade para compartilhar um
conteúdo seu, para comentar e dar feedbacks sobre conteúdos e serviços que você
oferece ou simplesmente para terem um canal de comunicação aberto com seu
negócio, transmitindo assim maior credibilidade e segurança.
Porém, também
existem outros diversos objetivos que podem estar intimamente ligados à sua
estratégia de gerenciamento de redes sociais. Por exemplo:
>> Divulgação
da marca, seu negócio/serviço;
>> Ser
um canal de comunicação com os clientes;
>> Criar
uma comunidade fã da sua empresa;
>> Educação
através da divulgação de conteúdo que gerem mudanças significativas aos seus
clientes e ai por consequência; vendas.
Eu considero
que o essencial é que apenas um objetivo seja o carro chefe da sua estratégia –
para ter foco – e que o objetivo esteja atrelado com o momento do seu negócio e
isto você só vai conseguir conhecendo seu publico alvo.
E digo mais:
essa estratégia não só pode como deve variar conforme o tempo. Se você constatar
que seu negócio, sua empresa chegou ao seu objetivo e que a divulgação da marca
foi atingida, o próximo passo pode ser começar a focar em vendas e continuar
com as estratégias acima comentadas.
Agora vamos
falar:
O que você deve publicar nas redes sociais?
Para definir
o que será publicado, é muito importante saber qual o seu objetivo.
Eu comentei,
por exemplo, que o principal objetivo da estratégia de gerenciamento de redes
sociais que eu foco é a geração de Leads, já que dependemos disso para gerar
vendas.
Tendo isso
como objetivo, a maior parte das suas publicações devem focar na divulgação de conteúdo,
sejam eles posts do blog, para o site, ou materiais ricos como e-Books,
webinars, vídeos etc.
Vale apena
salientar que vídeos costumam trazer mais engajamentos e conversões pois não
precisam ler lidos e atraem mais pessoas.
Porém, aconselho
que não esqueça que entrar em contato com o seu seguidor/cliente e prospectar a
sua marca/negócio também é muito importante na sua estratégia. Por isso, também
você deve fazer outros tipos de publicações que não estejam diretamente
relacionadas aos nossos conteúdos. Aqui vou dar mais alguns exemplos:
Com qual frequência devo publicar nas redes sociais?
Aqui deixo
esta dica extra, uso como se fosse uma Bíblia, mantenho um calendário de
publicações para que isso não se perca com o tempo e com os diversos afazeres
do dia a dia, e também serve como bússola, um norte.
Sei que no
começo de todo negócio pode parecer difícil quando ainda não há disponível um
arsenal de conteúdos para publicar. Porém, conforme a sua estratégia de
Marketing de Conteúdo for evoluindo, você terá muito mais insumos para as suas
redes sociais.
Qual o melhor horário para publicar nas redes sociais?
Eu considero
que essa é a pergunta vale mais de um milhão de reais. E você quer realmente saber
qual é a resposta?
Não existe
um horário único para todos seus clientes e para todas as suas mídias sociais.
Cada público
se comporta da sua forma em cada rede social, e você precisa descobrir em qual
horário a sua persona costuma estar online para visualizar a sua publicação,
por isto analiso as métricas oferecidas pela própria plataforma, e como já
disse anteriormente varias tentativas em horários diferentes também é uma boa opção.
Como disse anteriormente,
algumas redes sociais trazem análises de quais horários são os melhores para a
sua página. O Facebook Insights, por exemplo, mostra os dias da semana e os
horários em que o seus seguidores mais estiveram conectados na rede social, mas
para isto você precisa ter um perfil comercial (Fanpage).
Devo utilizar uma ferramenta para fazer as publicações?
Esse é o
tópico que eu poderia considerar como o luxo do seu gerenciamento de redes
sociais. Por quê?
Porque você
vai perceber que uma ferramenta de agendamento de publicações não é totalmente
indispensável, principalmente quando você aumentar a frequência de publicações
e é justamente isto que queremos não é mesmo?
A ferramenta
fará o trabalho duro para você: você define em quais horários quer que os conteúdos
sejam publicados e automaticamente eles estarão lá agendados, sem que você
precise entrar na sua rede social no domingo à noite para fazer alguma
publicação manual, mas cuidado no caso específico do Facebook e Instagram,
ferramentas de automação podem gerar perca o perfil, principalmente porque
estas plataformas dispõe de suas próprias ferramentas (Estúdio de Criação) .
É claro que
fica muito mais fácil manter esse calendário consistente produzindo conteúdos
novos todos os dias. Porém, a mensagem que eu quero passar aqui é a de que você
não precisa ter essa grande quantidade de conteúdo desde o início: o importante
é se manter, presente e fazer publicações relevantes e consistente para o seu
público.
Como devo interagir com o meu público?
Tente
imaginar comigo: você é dono de uma pizzaria como alguns de meus clientes e
seguiu todos os passos para estar presente nas redes sociais até aqui.
Você criou
uma página no Facebook, definiu a sua estratégia direitinho e até tem feito
publicações com frequência. Porém, em algum momento, um cliente seu teve uma má
experiência com uma pizza que ele comprou na sua empresa ou até mesmo não
gostou do atendimento de algum funcionário seu.
E pelo fato
de você estar em evidencia nas mídias sociais, pois afinal de contas este é o
seu trabalho ou o de um profissional de mídias sociais, ele encontra a sua
página no Facebook e faz avaliações negativas sobre a sua pizzaria, ou do
atendimento, além de diversos comentários negativos nas suas publicações. O que
você faria?
Aconselho que
você não escolha deixar o cliente sem resposta ou, pior dos erros, acaba
excluindo os comentários que ele fez na sua página. Sabe por quê? Se você
excluir, ele perceberá isso criará uma bola de neve, fazendo com que ele volte
e faça ainda mais comentários negativos, então aproveite este comentário
negativo e promova sua pagina.
Se você decidir
não responder, todas as pessoas que procurarem a sua empresa através do bom
trabalho desenvolvido até agora, irão se deparar com as avaliações ruins e
automaticamente eliminarão a sua pizzaria das possibilidades para lazer e
alimentação, e não é isto que você quer não é mesmo?
Assim, da
experiência que adquiri com o tempo no gerenciamento de redes sociais de meus
clientes com esse tipo de situação, recomendo que avaliem cada caso como único,
investigue a fundo para descobrir o que aconteceu e não deem respostas prontas
quando isso acontecer, saiba que os clientes percebem quando você der uma
desculpa pautada somente no achismo.
É muito
importante, sim, responder, mas é mais importante ainda dar uma resposta
adequada, que dê uma solução para o problema do cliente, e não somente uma
justificativa que muitas vezes quase acaba colocando a culpa no cliente. Ou
seja, é fundamental ter empatia pela pessoa com quem você está interagindo.
Portanto,
guarde isso: as redes sociais têm o poder de fazer uma empresa ficar em
evidencia rapidamente, e trazer ótimos resultados, mas também têm o poder de
destruí-la mais rapidamente ainda.
Assim, tomem
cuidado ao assumirem a responsabilidade que é estar presente nesse tipo de
canal.
Que tipo de interações devo responder?
Como
profissional de mídias sociais, aconselhamos que você tente interagir de todas
as formas possíveis com o seu seguidor. Por exemplo, muitas pessoas me procuram
para conversar de diversos assuntos nas mensagens do Facebook, desde dúvidas
gerais sobre Marketing Digital, pedidos de contato comercial, propostas de
parcerias, feedbacks e sugestões etc.
Eu
propositalmente exagerei isso como um canal incrível de comunicação: tenho a
possibilidade de dialogar em um chat, rapidamente e informalmente, com meus
clientes, potenciais clientes e assim você deve fazer também com fãs da marca.
Sim, isso quer dizer que respondemos ou interagimos com todas as mensagens que
recebemos na nossa página do Facebook.
É claro que
sei que esse investimento é grande: precisamos de uma pessoa disponível que
dedique boa parte do seu tempo para dar atenção a essas pessoas. Mas, acredite,
o retorno que isso traz pode ser muito valioso para a seu negócio.
Além das
mensagens, você deve interagir diretamente nas suas publicações, curtindo todos
os comentários e respondendo boa parte deles, além das publicações feitas pelos
visitantes diretamente na nossa página e avaliações, sejam elas positivas ou
negativas.
Uma dica
extra, se você tem uma postagem com quatro comentários, mesmo que seja um
simples bom dia, não responda todas ao mesmo tempo, de um intervalo nas
respostas, pois a cada interação seu post fica em evidencia novamente, tendo um
maior alcance e assim a possibilidade de muitos mais pessoas verem este seu
conteúdo.
No fim, o
que importa é que o seu seguidor se sinta acolhido e atendido, e para isso você
deve se esforçar ao máximo para atender
a todos e tentar ajudá-los com qualquer problema ou dúvida que tenham.
O que é o monitoramento de redes sociais?
Outro tópico,
dentro do assunto interação com o seu público é o monitoramento de redes
sociais.
Este
monitoramento consiste em fazer buscas de palavras-chave que dizem respeito ao
seu negócio, ou assunto que você quer publicar, por exemplo, o nome da sua
empresa ou o nicho em que você atua, para encontrar publicações em que você não
foi marcado diretamente e que merecem uma atenção especial.
.
Além disso,
é pelo monitoramento que a gente pode aproveitar tendências, entendendo o que o
público quer consumir, e gerar conteúdo mais relevante (e mais Leads!).
Lembre-se: o gerenciamento de redes sociais também consiste na análise de
conteúdos fora dos seus canais sociais, na verdade imagine que seu conteúdo é
nada mais e nada menos que a resposta de um problema ou assunto que seu publico
esta procurando, e a solução estará em seu conteúdo.
Como deve ser a minha comunicação com o meu público?
Em alguns
casos, digo novamente somente em alguns casos e nem gosto muito de usar como
exemplo pelo simples fato de alguns negócios usarem como regra.
Pode ser
difícil definir qual será o seu tipo de comunicação com o seu público. Por
exemplo, eu particularmente acho incrível ver como a Nubank se comunica de
forma informal e divertida com os seus seguidores, fazendo uso de GIFs e
imagens engraçadas, lembre-se que já disse antes em moderar com este tipo de
estratégia, analise seu negócio e faça poucos testes e veja a reação de seus
seguidores.
E acho que
posso afirmar que todos concordam que isso traz um resultado positivo para a
empresa e que cada vez mais pessoas são fãs da marca, certo?
Porém, para
alguns negócios, esse estilo de gerenciamento de redes sociais pode não fazer
tanto sentido assim, não é mesmo?
Por exemplo,
se a sua empresa tiver um perfil mais formal internamente e uma comunicação
mais formal com os seus clientes, utilizar essa comunicação informal e
engraçada nas redes sociais pode dar a impressão de que não estão sendo vocês
mesmos, você concorda? – Portanto disse anteriormente usar com moderação e
sentir o engajamento deste tipo de estratégia.
Por isso, na
hora de definir como se comunicar e quais palavras/expressões você utilizará, é
muito importante voltar e relembrar quem é o seu público-alvo, ou seja, com
quem você está conversando. Com certeza a comunicação que você utilizará com o
diretor de uma empresa será muito diferente da que você utilizará com um
universitário. Você concorda?
Como eu analiso os meus resultados?
Após fazer
tudo isso, a única forma de você medir se o gerenciamento de redes sociais de
sua empresa está sendo bem feito ou não é analisando os seus resultados. Para
isso, você precisa definir quais métricas são importantes dentro da sua
estratégia.
Por exemplo,
como comentei, nosso principal objetivo é a geração de Leads. Por consequência,
a nossa métrica principal é o número de Leads gerados via mídias sociais em um
período, que pode ser quebrado por rede social e por publicação.
Assim,
quando você realiza uma publicação, já consegue descobrir exatamente de qual
canal está vindo o seu tráfego e os seus Leads, e de novo tanto o Instagram e o
Facebook dispõe destas métricas para que você avalie suas estratégias .
Além disso,
existem outras métricas que você deve analisar na gestão de mídias sociais e
que estão relacionadas com o desempenho das suas publicações.
Métricas
como o Engajamento e o Alcance das publicações, fornecidas pelo Facebook,
Twitter, LinkedIn, Instagram e outras redes sociais, são muito importantes para
tirarmos insights sobre o tipo de conteúdo que estamos publicando, as imagens
que estamos utilizando, nossa comunicação, horários etc.
Saber
utilizar estas métricas você poderá criar conteúdos sejam eles, somente posts,
posts com legenda, vídeos, infográficos, posts em formatos de carrossel e
muitos outros.
Lembram que
comentei sobre a segunda vertente da nossa estratégia de mídias sociais,
relacionada a criação de marca e comunidade engajada?
Métricas
como o aumento mensal no número de fãs e análise de sentimento das interações
deixadas pelos seguidores (A maneira como eles respondem a seus posts) podem ajudar a mensurar se a estratégia está
sendo bem realizada ou não.
Analisando
essas métricas, que podem ser retiradas diretamente de cada rede social, é
possível tirar insights para a melhoria constante da sua estratégia de
gerenciamento de redes sociais.
Por exemplo,
se você observar que o número de fãs da sua página e o alcance das suas
publicações continua aumentando, mas que o tráfego no seu site vindo das redes
sociais está cada vez menor comparado às impressões das publicações que só
aumentam, é possível que alguma coisa na sua publicação não esteja dando
resultado – por exemplo, o tipo de descrição ou a imagem.
Em outro
caso, se o tráfego no seu site está aumentando, mas o número de conversões
dentro do seu site não está tendo o mesmo comportamento, pode ser o tipo de
conteúdo ou a sua Landing Page que está com algum problema.
Vamos botar a mão na massa?
Minha
intenção foi compartilhar com vocês um pouco dos aprendizados que tivemos com
gerenciamento de redes sociais aqui na RD. Espero que o conteúdo consiga ajudar
empresas que estão com dificuldade de executar a sua estratégia de mídias
sociais!
Gostou deste
artigo, ficou com alguma outra duvida, comente aqui ou entre em contato através
dos meios de comunicações que disponibilizo aqui no blog.
Agora, se
você quer potencializar suas redes sociais (Facebook e Instagram) e assim gerar
mais negócios, entre em contato e faça um orçamento sem compromisso nos
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também em nosso blog a relação nossos parceiros de negócios.
Até o
próximo conteúdo.
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